31 mei 2017

Van klantcontact naar klantbeleving

Sinds 2014 is Lorenzo Merghart werkzaam als Business Operations Manager voor Managed Outsourcing, Work from Home en Multi-Client. Een nauwe samenwerking met alle betrokkenen en een focus op de constante ontwikkelingen in de markt, zonder de menselijke factor ooit te vergeten, zorgt voor een transformatie van klantcontact naar klantbeleving.

“VANAD Engage, specialisten op het gebied van klantinteractie, (dochterbedrijf van de VANAD Group, red.) kan je verdelen in vier verschillende disciplines. Deze disciplines zijn: outsourcing, managed insourcing, technical support en international. Elke discipline kent haar eigen “Business Operations Manager.” Lorenzo is binnen ‘outsourcing’ verantwoordelijk voor de propositie ‘managed outsourcing’ (klantinteractie compleet uitbesteed) ‘Work from Home’ (klantinteractie vanuit huis) & ‘multi-client’ (diverse kleinere projecten onder één dak) 

Dit houdt in dat hij ervoor zorgt dat de onderliggende relaties op basis van een veelal langdurig partnership kunnen transformeren naar nieuwe, innovatieve(re) klantinteractie modellen. Dit gebeurt onder andere vanuit het hoofdkantoor van de VANAD Group in Capelle aan den IJssel. “Ik probeer continu te verbeteren en een steeds slimmere en innovatievere manier van werken te realiseren voor onze (nieuwe) relaties en ons belangrijkste kapitaal: onze mensen die daadwerkelijk dagelijks in contact staan met de eindgebruikers.”

Trends in de markt
“De huidige digitalisering gaat bijzonder snel en vraagt om met je neus bovenop alle technologische ontwikkelingen te blijven zitten; met name robotisering is er een die je het komende jaar absoluut niet uit het oog mag verliezen. Om spraakmakende service te kunnen blijven bieden aan onze relaties en haar eindgebruikers, moet je niet alleen meegaan met de huidige technologische ontwikkelingen, maar zelf ook innovatieve initiatieven initiëren om voorop te blijven lopen en doorlopend waarde toe te voegen in het optimaliseren gedurende de hele customer journey.

Wij zijn er van overtuigd dat de huidige technologische ontwikkelingen fantastisch zijn, maar zijn ter ondersteuning aan een optimale klantcontactbeleving. De echte emotionele beleving wordt gevormd door de juiste klantcontactspecialisten op de juiste plek die echt direct bijdragen aan de gehele serviceketen. Juist in deze wereld waar alles steeds meer digitaal wordt, geloven wij nog sterker in de menselijke factor.”

Van klantcontact naar klantbeleving
Gedegen strategische tailor-made customer service doelstellingen zijn vanzelfsprekend als het gaat om het optimaliseren van klantcontact. Toch geeft Lorenzo aan dat er een rode draad door alle verschillende customer service strategieën loopt. “Elke transformatie heeft ondersteuning nodig van de hele organisatie, inclusief marketing, sales, E-com en backoffice,” zegt hij.

“Wanneer je als klant uiteindelijk te woord wordt gestaan door uiterst vriendelijke en passievolle mensen, die gespecialiseerd zijn in hun vak, met plezier naar hun werk gaan en een bijzonder hoog intrinsiek kwaliteitsniveau met zich meedragen en beschikken over de juiste skills en competenties, dan heb je te maken met klantbeleving in plaats van klantcontact.”

Natuurlijk is een dergelijke verandering niet zomaar gerealiseerd: om te kunnen transformeren van klantcontact naar klantbeleving is betrokkenheid van alle stakeholders een must en is engagement essentieel voor succes. “Ik werk nauw met iedereen samen en besteed veel tijd aan mensen om alles uit zichzelf te halen. Niet alleen om op korte en middellange termijn ontwikkeling te realiseren, maar ook om op langere termijn doorgroei naar andere functies of bedrijfsonderdelen binnen VANAD Group mogelijk te maken.”

Customer service als de ‘underdog’
“Bij ons kun je terecht voor elk vraagstuk wat te maken heeft met customer service. Starten, optimaliseren, transformeren: alles is mogelijk. Wat vooral belangrijk is, is dat we een goede match zijn. Hiermee bedoel ik dat het belangrijk is dat een organisatie veranderingsgezind is; daadwerkelijk openstaat voor transformatie én natuurlijk het belang en waarde inziet van echte klantbeleving. We vinden het belangrijk dat mensen en bedrijven ook bij ons DNA passen; passie, daadkracht, mensgerichtheid, ondernemerschap en resultaatgerichtheid voeren hierin de boventoon. Daar komen de mooiste resultaten uit voort!”

De vroegere customer service organisatie was een beetje weggestopt, liefst uit het zicht van de klant. Dat zou nu niet meer mogen. “De customer service afdeling verdient een centrale plek in elke organisatie. Ik zie dat tegenwoordig de bedrijfsvoering volledig om de customer service afdeling heen wordt gebouwd. De stem van de klant is belangrijk en raakt de gehele bedrijfsvoering. Zonder klanten, geen bedrijf, dienst of product. Daarom helpen wij bedrijven te transformeren naar een klantgerichte visie. Wij helpen te leren luisteren naar de stem van de klant.”

Volgens Lorenzo levert VANAD een belangrijke bijdrage aan het oppoetsen van het oude customer service imago. “We helpen bedrijven en de mensen die hierbij betrokken zijn zich verder te ontwikkelen en beter te worden, daarin zijn we oprecht geïnteresseerd. Ons DNA in combinatie met onze visie en strategie stelt ons in staat onderscheidend te zijn ten opzichte van de rest van de markt.” vertelt hij verder. “Binnen VANAD en onderliggende bedrijfsonderdelen hebben we alle expertise in huis voor het realiseren van een totale transformatie. Dat is echt uniek. De markt weet dit inmiddels en weet ons ook goed te vinden.”

Hoe het allemaal begon
Voor Lorenzo is alles begonnen 1995 op de telemarketingafdeling van een Amerikaans bedrijf wat actief was in de detailhandel. Als succesvolle telemarketeer vulde hij in eerste instantie zijn avonduren en realiseerde al snel een forse omzetstijging voor het bedrijf. “Alles ging op z’n Amerikaans. Met glossy brochures en veel marketingbudget werden zoveel mogelijk leads gegenereerd, maar niet strak gedocumenteerd en opgevolgd. Dit nog in de tijd van de T-kaartjes. Wanden vol heb ik onder handen genomen. In het begin samen met een collega, maar als snel groeide we uit naar en team van vijf man en werden er extra accountmanagers aangenomen omdat de agenda’s overvol raakten en de salesresultaten bleven stijgen. Ik werd in het eerste jaar gevraagd om Operations Manager te worden. Dit heb ik gedaan en uiteindelijk heb ik 5 jaar later als General Manager het avontuur afgesloten.“

Hij stapte toen bewust over naar grotere BPO (Business Proces Outsourcing) bedrijven in de Blue-Chip Industrie vooral om te leren van internationale operaties. ”Deze schoen zat Lorenzo na zo’n 7 jaar niet echt lekker meer. “Werken voor proces gedreven organisaties is synoniem aan een lange adem moeten hebben voor daadwerkelijke koersverandering. Dat zat me niet lekker. Ik miste het ondernemerschap, de veranderingsgezindheid en flexibiliteit.” Sinds 2014 werkt hij als Business Operations Manager bij VANAD Group. “Hier kan je jezelf (verder) ontwikkelen, ondernemen, doen waar je goed in bent en bovenal doen wat je leuk vindt. Veel persoonlijker én leuker dan bij grote BPO bedrijven. Hier kun je veel meer waarde toevoegen aan de strategische doelstellingen van de organisatie en die van onze relaties."

Identificeren met wat je doet
"Ik vind het belangrijk dat ik me kan identificeren met wat ik doe, en dat doe ik op een hele leuke en informele manier. Als ik willekeurig aan mensen vertel wat VANAD is, welke (top)sport wij bedrijven en wat de resultaten hiervan zijn, dan worden mensen vanzelf enthousiast. En dat zorgt er precies voor dat ik elke dag met plezier naar mijn werk ga!”

Lorenzo Merghart is Business Operations Manager bij VANAD Engage. Ondersteund door de hedendaagse technologische ontwikkelingen, gelooft Lorenzo dat mensen de belangrijkste factor zijn in het creëren van een excellente klantbeleving. Dus van klantcontact naar klantbeleving. Met veel passie ondersteunt hij organisaties tijdens het transformeren naar nieuwe, innovatieve(re) klantinteractie modellen. Voor meer informatie over Managed Outsourcing, Work from Home en/of Multi-Client staat Lorenzo je graag te woord. Je kunt hem bellen op +316 576 071 42 of mailen op lorenzo.merghart@vanadgroup.com